Geprüfte Servicequalität
Geprüfte Servicequalität ist ein Gütesiegel, das vom Deutschen Institut für Qualitätsstandards und -prüfung (DIQP) entwickelt wurde. Es unterscheidet sich von anderen Gütesiegeln unter anderem dadurch, dass die Vergabebedingungen vollständig öffentlich sind.[1] Geprüfte Servicequalität (DIQP) wurden vom Portal Label-Online der Verbraucher Initiative als "Besonders empfehlenswert" bewertet[2]. Im Bereich Servicequalität hat kein weiteres Label die Auszeichnung als "Besonders empfehlenswert"[3]erhalten.
Das Gütesiegel kann Geschäftsleitung der Kunden auch bei zukünftigen, unternehmerischen Entscheidungen unterstützten, beispielsweise durch den Zertifizierungsbericht.[4]
Zertifizierungskriterien (Auszug)[edit | edit source]
- Serviceleistungen
- Serviceentwicklung
- Serviceaspekte
- Weiterempfehlung
- Gesamtzufriedenheit
- Erreichbarkeit
- Servicestandards und -prozesse
- Mitarbeiterfreundlichkeit
- Beschwerdemanagement
Durchführung der Zertifizierung[edit | edit source]
Die Zertifizierung basiert auf drei Bausteinen. Zunächst wird eine Kundenbefragung durch das DIQP durchgeführt. Je nach Kundenanzahl findet eine Vollerhebung oder Teilerhebung statt. Sofern ein Unternehmen die Kundenbefragung nicht besteht, wird eine Zertifizierung durch das DIQP versagt[5]. Anschließend führt die Zertifizierungsgesellschaft QUALITYCERT Servicetests bei den zu zertifizierenden Unternehmen durch. Die Servicetests werden von den Testern ebenfalls bewertet. Darauf folgend findet eine Analyse der bestehenden Serviceprozesse im Rahmen eines Audit statt. Dies erfolgt durch zertifizierte Consultants für das DIQP[6]. Die anschließende Prüfung sämtlicher Ergebnisse wird von Qualitycert durchgeführt. Das DIQP erteilt im Anschluss das Gütesiegel für geprüfte Servicequalität[7].
Bewertungsmaßstab[edit | edit source]
Die drei Bausteine der Zertifizierung werden wie folgt bewertet[8]: Das wichtigste Kriterium ist beim DIQP die Kundenmeinung.
- Kundenbefragung (50 % Bewertung)
- Servicetests (30 % Bewertung)
- Managementbefragung / Audit (20 % Bewertung)